Política de Agendamento, Reagendamento e Cancelamento de Sessões

1 Objetivo e escopo

Esta Política define as regras operacionais para o paciente/cliente quanto a agendamento, reagendamento e cancelamento de sessões intermediadas pela Plataforma Estação Terapia, incluindo prazos, efeitos sobre créditos e sessões e procedimentos de comprovação em situações excepcionais de força maior.

As sessões são realizadas, em regra, em videossala da Plataforma, com duração de 50 (cinquenta) minutos, conforme o serviço/modalidade contratada.

Esta Política aplica-se integralmente a todos os produtos e modalidades comercializados pela Plataforma, sejam eles sessões adquiridas individualmente ou pacotes de sessões, observadas as regras específicas previstas no contrato ou no termo de aceite eletrônico do produto contratado, quando houver.

2 Definições essenciais

• Agendada: sessão confirmada no calendário com data e horário definidos.
• Reagendada: sessão cujo horário foi alterado pelo paciente/cliente, ou, excepcionalmente, pelo psicólogo, via Plataforma.
• Dentro do prazo: reagendamento solicitado com antecedência mínima de 24 (vinte e quatro) horas do horário de início.
• Fora do prazo: reagendamento solicitado com antecedência inferior a 24 (vinte e quatro) horas do horário de início.
• No-show: ausência do paciente/cliente na sala virtual após a tolerância operacional definida pela Plataforma, qual seja, 15 (quinze) minutos.
• Força maior: evento imprevisível e inevitável que inviabilize o comparecimento, sujeito a comprovação e aprovação pela Plataforma, conforme Seção 7 e Listas ao final.
• Crédito de sessão: registro sistêmico de uma sessão disponível para uso pelo paciente, dentro do prazo de validade da modalidade contratada.

3 Regras de agendamento

• O paciente/cliente pode agendar sessões com antecedência mínima de 4 (quatro) horas em relação ao horário desejado, conforme disponibilidade do psicólogo. Solicitações abaixo desse limite não serão aceitas pela Plataforma.
• O agendamento deve ser realizado dentro da Plataforma, para garantir registro, rastreabilidade e segurança operacional.
• Cada sessão agendada consome um crédito da modalidade contratada, devolvido ao saldo apenas nas hipóteses previstas nesta Política.

• As sessões disponibilizadas têm validade de 30 (trinta) dias corridos contados da disponibilização, em todas as modalidades, para serem agendadas e realizadas.
• Sessões não utilizadas dentro do prazo de validade expiram automaticamente, sem possibilidade de prorrogação ou reembolso, ressalvadas hipóteses de força maior aprovadas.

Para favorecer a continuidade do cuidado clínico, recomenda-se manter frequência terapêutica regular e, quando possível, agendar a próxima sessão para a semana seguinte, em horário fixo combinado com o psicólogo.

4 Regras de reagendamento

• O paciente/cliente pode reagendar diretamente na Plataforma, sem cobrança adicional, com antecedência mínima de 24 (vinte e quatro) horas em relação ao horário marcado.
• O crédito da sessão permanece disponível, respeitando a validade da modalidade contratada.
• O novo horário escolhido deve obedecer à regra de antecedência mínima de 4 (quatro) horas prevista na Seção 3.1.

• Em regra, o reagendamento solicitado com menos de 24 (vinte e quatro) horas de antecedência é considerado fora do período de reagendamento gratuito.
• Nessa hipótese, a sessão pode ser contabilizada como devida (consumida ou cobrada), ainda que não ocorra o atendimento.
• Exceção: força maior aprovada. Se houver motivo de força maior listado no Anexo desta Política e a documentação comprobatória for aprovada, a sessão não será cobrada e o crédito será devolvido ao saldo, conforme Seção 7.

• No momento do reagendamento, selecione na Plataforma o motivo correspondente e envie o documento comprobatório (upload), quando aplicável.
• A equipe da Plataforma analisará a documentação e confirmará a aprovação ou o indeferimento em até 72 (setenta e duas) horas úteis.
• Se aprovado, o status da sessão será ajustado e não haverá cobrança nem consumo de crédito.
• Se indeferido, a sessão permanecerá registrada conforme o status original (fora do prazo).

5 Regras de cancelamento

• O paciente/cliente pode cancelar a sessão diretamente na Plataforma, sem cobrança adicional, com antecedência mínima de 24 (vinte e quatro) horas em relação ao horário marcado.
• O crédito da sessão permanece disponível, respeitando o prazo de validade da modalidade contratada.

• Cancelamentos comunicados com menos de 24 (vinte e quatro) horas de antecedência serão tratados como sessão consumida e cobrada integralmente, sem reembolso ou possibilidade de reagendamento, ressalvada hipótese aprovada de força maior.
• Faltas em sessões previamente reagendadas também serão cobradas integralmente, sem reembolso e sem nova possibilidade de reagendamento.

• Em pacotes de múltiplas sessões, não há prazo mínimo de permanência nem multa contratual. As sessões já adquiridas permanecem disponíveis para uso dentro do prazo de validade aplicável ao produto contratado.
• Em produtos de compra unitária, o cancelamento de cada sessão segue as regras das Seções 5.1 e 5.2 desta Política, ressalvado o direito de arrependimento de 7 (sete) dias previsto no art. 49 do Código de Defesa do Consumidor, aplicável conforme o respectivo termo de aceite eletrônico assinado pelo paciente.
• Em caso de internação hospitalar, o paciente ou responsável deve contatar o suporte da Plataforma para avaliar a suspensão temporária do tratamento, mediante apresentação de declaração ou atestado médico correspondente ao período.

6 Prazos, pontualidade e no-show

• Há tolerância operacional de até 15 (quinze) minutos após o horário marcado para o início da sessão.
• Atraso superior a 15 (quinze) minutos da parte do paciente leva ao registro como no-show e contabilização da sessão como consumida e cobrada, sem reembolso e sem reagendamento, ressalvada hipótese aprovada de força maior.
• Recomenda-se que atrasos previsíveis sejam comunicados com antecedência ao psicólogo escolhido.

Caso o psicólogo não compareça ou se atrase em mais de 20 (vinte) minutos: a sessão não será cobrada do paciente, o crédito será preservado/devolvido ao saldo, e o repasse ao psicólogo será retido, conforme regras sistêmicas da Plataforma.

Cancelamentos e reagendamentos realizados pelo psicólogo fora do prazo de 24 (vinte e quatro) horas, por questões de infraestrutura do profissional, serão registrados com status “Cancelado/Reagendado Psicólogo Fora do Prazo” e disparam a devolução automática do crédito de sessão ao saldo do paciente.

7 Situações técnicas e condições mínimas para a sessão

• É responsabilidade do paciente/cliente manter conexão de internet estável e condições técnicas adequadas para a sessão (ambiente reservado, equipamento funcional, áudio e vídeo em qualidade suficiente).
• Se a sessão ficar inviável por falha de conexão ou de equipamento do paciente, a sessão poderá ser registrada como consumida, conforme regras vigentes, ressalvadas hipóteses de força maior aprovadas.

Se a falha técnica decorrer da conexão ou equipamento do psicólogo, ou de indisponibilidade da Plataforma, a sessão deve ser reagendada sem ônus ao paciente, conforme registro na Plataforma, e o crédito é preservado no saldo.

A sessão deve ocorrer em ambiente reservado e com privacidade adequada. Situações que comprometam o sigilo profissional (terceiros ouvindo, automóvel em movimento, locais públicos) poderão inviabilizar a continuidade do atendimento naquele momento, conforme avaliação clínica do psicólogo escolhido e regras da Plataforma.

8 Força maior: quando pode evitar cobrança

Em situações excepcionais, eventos imprevisíveis e inevitáveis podem justificar reagendamento ou cancelamento fora do prazo sem cobrança ou consumo da sessão, desde que o motivo esteja listado como aprovado e haja documentação comprobatória sujeita à análise da Plataforma.

• Força maior exige comprovação documental e análise da Plataforma.
• A documentação deve ser enviada preferencialmente no ato da solicitação, pela própria Plataforma (upload).
• A aprovação ajusta o status da sessão e os efeitos financeiros do reagendamento/cancelamento, conforme regras da modalidade contratada.
• O indeferimento mantém a sessão registrada conforme o status original (fora do prazo), com cobrança integral nas hipóteses cabíveis.

Em caso de internação hospitalar, o paciente ou responsável deve contatar o suporte para avaliar suspensão temporária do tratamento, com apresentação da declaração ou do atestado correspondente, indicando o período de internação.

9 Canais de suporte e registros

• Use sempre os fluxos da Plataforma para agendar, reagendar e cancelar, garantindo registro e rastreabilidade.
• Em caso de dúvidas, falhas ou necessidade de orientação, acione o suporte pelos canais oficiais indicados no site ou no painel do paciente.
• Para solicitações com comprovação (força maior), utilize o upload de documentos na própria Plataforma para análise.